INSIGHTS


Här hittar du de senaste nyheterna och trenderna samt kunskapsfördjupningar som gör dig smartare än dina konkurrenter på Facebookplattformen.

,

5 tumregler för digital kommunikation i kristider

Coronakrisen har drabbat den globala ekonomin hårt. En viktig faktor för att driva en verksamhet framåt även i kristider är kommunikation med de kunder som fortsätter att köpa produkter och tjänster. Medan användning av Facebook, Instagram och andra sociala kanaler i de flesta fall är en del av affärsmodellen för varumärken inom e-handeln, håller fortfarande delar av detaljhandeln på att upptäcka sociala mediers verkliga potential.

Hur som helst ställer coronakrisen alla företag inför tidigare okända utmaningar kring deras kommunikation. Jimmy Jakobsson, grundare av Ingager, förklarar fem tumregler som varumärken definitivt borde ta hänsyn till i dessa speciella tider så att sociala medier kan bli en framgångsfaktor – även under tuffa omständigheter.

Sluta inte kommunicera!
“The show must go on” – ett ordspråk som har tagits till orda dessa dagar, men det passar verkligen inte alltid att använda det. När det gäller företagens digitala kommunikation gäller dock detta talesätt för tillfället i allra högsta grad. Den första tumregeln är: oavsett vad som händer – sluta inte kommunicera!

Initiativ, utmaningar, hashtags:
Det finns flera skäl till att anta att antalet användare och siffrorna kring användningen av sociala nätverk nu ökar snabbt. Ett exempel är de många initiativ i sociala nätverk som är utformade för att bekämpa spridningen av coronaviruset och för att ge en boost till den lamslagna globala ekonomin. Ett annat är de ibland strikta restriktionerna som har införts runt om i världen.

De som kommunicerar online kan därför i teorin nå fler människor med sitt innehåll och produkter och tjänster än någonsin tidigare. Men i och med att vardagliga sociala interaktioner till stor del har förflyttats till sociala nätverk, så ökar också användarnas krav. Alltså måste varumärken anta att deras fans och följare kommer att söka än mer dialog, istället för att stänga ner sin kommunikationsverksamhet.

Anpassa er kommunikation och erbjud lösningar!
Mot bakgrund av växande uppmärksamhet och ökade förväntningar blir det desto viktigare att känna till dina målgrupper så bra som möjligt, att identifiera och adressera frågor som berör dem i den nuvarande krissituationen. Vilka frågor orsakar dem konkreta problem? Vilka lösningar kan erbjudas?

Till exempel är ett mycket troligt scenario i dessa dagar ett avbrott i leveranskedjan för online-återförsäljare, vilket resulterar i förseningar eller till och med avbeställningar. Lika mycket som coronakrisens omfattning överraskade oss, lika snabbt bör en sådan typ av utveckling identifieras och så snart som möjligt tas i beaktande i kommunikationen.

Självklart kan inte mycket göras när det handlar om strukturella problem såsom flaskhalsar i leveranser från tjänsteleverantörer. Men det är möjligt att hantera sådana omständigheter genom att förbli proaktiv, att omedelbart reagera på kommentarer och direktmeddelanden – och vid behov till och med utöka kanalvalet för att förkorta “avståndet” till kunden ytterligare, till exempel via WhatsApp.

Uppvisa flexibilitet!
Det är inte bara i den kommunikativa kontexten som det kan vara avgörande att företag bryter sig loss från bekanta strukturer och utnyttjar möjligheten att uppvisa verklig flexibilitet för att nå framgång i kölvattnet av Coronakrisen. Till exempel bör marknadsstrategin omprövas och eventuellt anpassas.

Beroende på vad ni säljer kan det vara klokt att ersätta vissa egenskaper eller funktioner som hittills har betonats med sådana som för närvarande är mer relevanta. Justeringar i försäljningsstrategin, till exempel införande av (tillfällig) gratis frakt eller möjligheten att förbeställa vissa produkter, kan också få ett positiv gensvar från målgruppen.

Denna flexibilitet borde idealt också återspeglas i hur varumärken tilltalar kunder. Den som är beredd på att våra vardagsförhållanden just nu kan förändras dagligen, om inte varje timme, har bättre förutsättningar att ta sig igenom denna kris. Och även om vi alla hoppas att den mest turbulenta fasen av krisen snart är över, så kan vi inte veta när det blir.

Behåll fokus och förbli äkta!
När vissa ämnen dominerar den offentliga debatten, är mångfalden av åsikter mer synlig i sociala nätverk än någon annanstans. Därför är det särskilt viktigt i kristider att noggrant överväga ett aktivt ställningstagande i en polariserad fråga och komma fram till vilken konsekvens – positiv eller negativ – ett speciellt budskap kan få för ens varumärke.

I praktiken betyder det också att värdera varje hype och ordlek (tänk nyckelord “öl”) som för tillfället dominerar de sociala nätverken, är de verkligen värda att haka på? Varje enskild person – följare eller inte – är väldigt begränsad i sin vardag av den aktuella situationen. Därför är det empati som gäller just nu inom varumärkeskommunikation.

Av den anledningen bör “teman” i den digital företagskommunikationen fokusera på att erbjuda stöd till samhället, inspirera och ibland till och med underhålla – samtidigt som bolaget ska sälja sina produkter och tjänster för att överleva. Varumärken bör också se till att de håller sig till sin stil och inte faller in i aktivism.

Ta ansvar!
Även om du inte uttrycker åsikter bara för sakens skull, kan du ändå stå upp för dina övertygelser. En färsk undersökning av YouGov visar att två tredjedelar av alla konsumenter är för att varumärken uttrycker deras åsikt om ett ämne. Men detta skapar inte bara möjligheter, utan även ansvar.

I dessa dagar finns det nästan inte något annat ställe där företag och konsumenter kommer lika nära varandra som i sociala medier. Därför är det nu viktigt att kommunicera med dina följare via Facebook, Instagram och och andra sociala kanaler så tydligt som möjligt kring hur ni hanterar den nuvarande krissituationen och tar ert ansvar som företag.

Just nu innebär detta ansvarstagande inte bara att hålla den dagliga verksamheten igång så smidigt som möjligt och anpassa sina tjänster till kundernas nya behov. Att ta ert ansvar som entreprenörer innebär också att ni står upp för beslut som inte direkt kommer att mötas av jubel i samhället, som förkortning av arbetstid, permitteringar eller uppsägningar.

Slutsats: Se krisen som en unik situation
Företagens motto måste just nu vara: att se framåt, identifiera möjligheter och ta tillvara på  dem på bästa sätt. De många möjligheterna med digital kommunikation är en av dem: de som kan navigera sina kunder och följare på ett trovärdigt sätt genom krisen kan stärka sitt varumärke på ett hållbart sätt.

För det här är redan klart: denna situation som saknar motstycke och som vänder den globala vardagen upp och ner, kommer att kommas ihåg av varje enskild person för evigt. Därför har varje varumärke nu den unika möjligheten att göra det bästa av det – och förhoppningsvis bli ihågkommen på ett positivt sätt för hur krisen hanterades.

 

JIMMY JAKOBSSON
MEDGRUNDARE & VD
Har du frågor? Kontakta oss!