Sällan har det digitala landskapet upplevt en så intensiv period av utveckling och förändring som under de senaste tolv månaderna. Desto längre pandemin och dess effekter håller i, ju mer bestående kan vi anta att förändringarna blir. Det gäller givetvis även beteendet från världens alla digitala konsumenter. Förståelsen för vilka dessa beteenden är, samt insikter kopplat till effekten av förändringen är en viktig faktor för framtida framgång för alla typer av organisationer.

Ökad medvetenhet om vår data

Medvetenheten kring de möjliga risker som uppstår när användare delar data har stigit under de senaste åren. Många konsumenter är idag medvetna om att data de delar med företag kommer användas i kommersiella syften på ett eller annat sätt. En ökad medvetenhet behöver däremot inte innebära att konsumenter slutar dela data som exempelvis e-post eller hemadress. Detta eftersom fördelarna med att dela data i många fall överväger de potentiella nackdelarna för konsumenten.  

En märkbar effekt av den ökade medvetenheten är tydlig när det kommer till de krav på transparens som finns från dagens digitala konsumenter i relation till de digitala aktörer som interaktioner sker med. Den uppmärksammade appen Clubhouse fick tidigt ta hård kritik från användare och media eftersom appen saknade transparens kring datahantering.   

En avgörande del i denna fråga är att företag kontinuerligt behöver arbeta med att säkerställa tillit och trovärdighet i relationen till sina användare och kunder. Som annonsör är det viktigt att vara transparent och tydlig med hur och varför den personliga data samlas in och används. Med hänsyn till GDPR och försämrad möjlighet att använda tredjepartsdata i kombination med iOS 14 uppdateringen från Apple blir denna fråga än viktigare.

Klimat, jämlikhet, rättvisa

Klimat, jämlikhet, rättvisa – det är bara några exempel på nya frågor som är allt viktigare och ibland avgörande för dagens konsumenter. Sociala medier har gjort det möjligt för många av dessa frågor att få allt större utrymme flödet och därmed har medvetenheten bland många konsumenter ökat. När tillgången till material gällande den här typen av frågor blivit tillgängliga för alla har också den allmänna förståelsen ökat markant. Det i sin tur driver på debatten och uppmärksamheten stiger ytterligare.

Intresset för att köpa produkter eller tjänster från företag som engagerar sig i frågor rörande klimat, jämlikhet och rättvisa har ökat. Konsumenter vill vara kunder till organisationer som delar deras egna värderingar. Det innebär inte att alla verksamheter behöver bli lika engagerade i klimat och politik som exempelvis klädföretaget Patagonia, men alla företag bör vara uppmärksamma på att värderingar är en fråga som har stor betydelse för dagens digitala konsumenter.      

I takt med att vår tids digitala konsumenter lägger större vikt vid ett företags sociala ansvarstagande öppnas även möjligheter för att stärka det egna varumärket på olika digitala plattformar. Att som organisation ta ansvar för den gemensamma framtiden handlar inte enbart om att källsortera och flyga mindre, det handlar även om att förmedla sina värderingar genom digital kommunikation med användare och kunder.

Behov och prioriteringar skiftar

Sedan flera år tillbaka har världen varit en ganska turbulent plats och de senaste tolv månaderna har onekligen varit allt annat än lugna. Denna oro har haft fundamentala effekter på världens marknader och är effekter som kvarstår än idag. Konsumtionsmönster och preferenser har givetvis utvecklats. Många konsumenters behov har skiftat jämfört med tidigare. Prioriteringar har ändrats och idag är exempelvis säkerhet, alternativt trygghet, något som efterfrågas från alla typer av företag. Fokus på säkra leveranser har vi exempelvis sett från Kjell & Co. TUI å sin sida har kommunicerat ”säkert resande”, en term som var okänd fram till för ett år sen.

Att förstå vad som kan skapa ett upplevt värde för en konsument idag kräver ett nytt angreppssätt jämfört med vad många företag vant sig vid. Pris och tillgänglighet har tidigare varit primära faktorer kopplat till huruvida ett köp skulle genomföras. Idag ser vi en förskjutning mot bra service och en bekväm shoppingupplevelse i traditionell handel. För e-handel gäller däremot andra preferenser. Prisuppgifter ska med fördel vara transparenta, dvs inga dolda avgifter. Köpprocessen ska vara smidig och utan hinder. Leveransen måste anlända på utsatt tid. De aktörer som misslyckas med att uppfylla dessa förväntningar kommer uppmärksammas av sina kunder, kanske genom kundtjänst eller genom ett dåligt omdöme.  

Lojaliteten sviktar 

Tre av fyra konsumenter säger sig ha testat en ny digital produkt eller tjänst under de senaste tolv månaderna. Anledningen till denna iver att testa nya tjänster och produkter går att härleda dels till en ökad nyfikenhet på nya saker i allmänhet. Ett uppdaterat mindset helt enkelt. Effekten för mer okända varumärken är positiv samtidigt som etablerade varumärken kan uppleva en sviktande lojalitet.   

För annonsörer innebär detta nya mindset såväl möjligheter som utmaningar, likt alla andra förändringar. Etablerade varumärken behöver uppmärksamma trenden med potentiellt sviktande lojalitet och arbeta mot att bli än mer kundfokuserade och relevanta. Mer okända eller nystartade företag upplever samtidigt en fantastisk möjlighet, nu finns en möjlighet att attrahera nyfikna och digitala konsumenter som kan bli kunder. Det krävs dock fortfarande arbete att förvandla konsumenter till kunder. Erbjudandet måste innebära en genuin och positiv upplevelse för att den nyfikna konsumenten ska bli en digital kund.

Från transaktion till upptäcktsresa

Vårt sätt att använda internet har till viss del ändrats i grunden under de senaste åren, från ett fokus på transaktion till ett fokus på upplevelse. Tidigare har digital aktivitet varit väldigt pragmatisk, vi kollade vädret eller köpte kanske en tågbiljett. Dagens digitala konsumenter spenderar allt mer av den vakna tiden på digitala plattformar. Ungefär sju timmar per dygn är snittet i västvärlden. Vår digitala närvaro handlar inte längre enbart om att kolla vädret eller köpa tågbiljetter utan innefattar så mycket mer.

Närvaron på digitala plattformar har oftast inte ett tydligt syfte längre, det är bara en plats man befinner sig på. Den digitala världen är för konsumenter en plats fylld av information och inspiration. Ämnen, innehåll och konversationer skiftar ständigt, ofta sömlöst. Detta göra att allt oftare hittar konsumenter olika produkter och tjänster som de inte ens var på jakt efter.  

Skiftet från transaktion till att upptäcka information, produkter, inspiration eller tjänster ställer nya krav på de metoder som annonsörer använder. Dessutom ökar kraven på företags förståelse och kunskap kring funktioner på relevanta plattformar. När användandet skiftar är det otroligt viktigt för annonsörer att förstå vad som exempelvis genererar ett köp samt hur olika typer av budskap passar vid olika delar av kundresan. Facebook är ett företag som förstår vikten av detta och har lanserat ett koncept som går under namnet ”Discovery Commerce”, ett namn som väl beskriver dagens digitala konsumenter.

Långsiktiga effekter från det senaste året?

Hur man än väljer att se på saker och ting har det senaste tolv månaderna medfört drastiska förändringar för konsumenters beteenden, framförallt kopplat till behov och krav när det gäller digital konsumtion. Frågan är hur varaktig denna förändring kommer bli, världen utvecklas ju ständigt och i allt snabbare takt.

Varumärken och företag som fortsatt vill kommunicera med, tillfredsställa och behålla sina kunder behöver oavsett fortsätta att anpassa sig till de förändringar som sker. Förståelse för kunder och dess beteende är alltid viktigt och för att kunna agera på eventuella ändringar krävs ett flexibelt arbetssätt och ibland okonventionella metoder. Slutligen menar vi att det är hög tid för annonsörer och marknadsförare att fullt ut söka förståelse kring alla möjligheter som finns för att skapa ett proaktivt arbetssätt och inte enbart reaktiva aktiveringar. Detta skapar möjligheter att kapitalisera på vår nya verklighet.