INSIGHTS


Här hittar du de senaste nyheterna och trenderna samt kunskapsfördjupningar som gör dig smartare än dina konkurrenter på Facebookplattformen.

Den digitala omställningen – kundens beteende och förväntningar

Den digitala omställningen är långt ifrån färdig utan kommer fortsätta att utvecklas och förändra världen på olika sätt. Anpassning till kundernas förändrade förväntningar och nya beteende påverkar alla verksamheter eftersom alla ständigt behöver utvecklas för att behålla sin konkurrenskraft. Aktörer inom media, detaljhandel, telekom och bank har i viss omfattning utvecklat sina tjänster under de senaste åren, men digitaliseringen kommer fortsatt få stora effekter på dessa branscher. En sektor som många tror kommer påverkas ordentligt är detaljhandeln.

Detaljhandels branschorgan Svensk Handel skrev i sin rapport ”Det stora detaljhandelskiftet” att den digitala omställningen går snabbare än vad Svensk Handel någonsin kunnat ana. Det ökade antalet e-handlare ställer nya krav på detaljhandelns aktörer, och alla butiker har inte möjlighet att konkurrera under de nya förutsättningarna. Mellan åren 2019 – 2025 räknar Svenska Handel med att 28 000 till 49 000 arbetstillfällen kommer försvinna inom den svenska detaljhandeln. Butikerna konkurrerar inte längre bara med svenska e-handlare utan även med asiatiska aktörer som Alibaba, JD och Tencent. Men trots nya förutsättningar, hårdare konkurrens och ett annorlunda konsumentbeteende finns det möjligheter för detaljhandeln, och alla andra branscher, att anpassa sig till en mer digital värld. För att göra detta behöver man förstå och acceptera effekterna av utvecklingen och hitta alternativa vägar för att skapa värde åt sina kunder och användare.

Först några korta faktapunkter för att beskriva nuläget.   

  • Globalt är den fysiska affären fortfarande den mest populära kanalen för att göra sina köp. Även inom den teknikvänliga generation Z är det 58 % som föredrar en fysisk shoppingupplevelse.
  • Sättet vi letar efter och hittar fram till vad vi vill köpa har dock förändrats. Drygt 60 % startar sin kundresa via någon digital kanal medan bara 37 % föredrar att påbörja kundresan i en fysisk butik.
  • Allt mer kommunikation och interaktion sker via mobila lösningar och därför behöver digitala tjänster och funktioner skapas med utgångspunkten mobile first. Även under besöken i fysiska affärer används mobilen mycket för att bland annat jämföra priser på olika produkter.
  • Nyckeln till framgång handlar till stor del om att lyckas kombinera den digitala närvaron med fysisk närvaro i form av butiker. Kunder vill ha en enkel och smidig upplevelse i båda kanalerna och allra helst ska det digitala och fysiska vara integrerade med varandra för att undvika att kundresan avbryts.

Fysiska kanaler ska inte bara vara en plats där man provar, testar och köper sina varor. Det behöver erbjuda någon form av upplevelse. Trenden med att inkludera olika typer av aktiviteter har blivit allt tydligare. Vissa butiker gör plats för ett litet fik medan andra har DJ’s eller en lounge. Event i butiker har blivit allt vanligare och bland personer som har deltagit i ett event visar det sig att det är 58 % mer sannolikt att de kommer köpa något av just den butiken senare.

Som diagrammet ovan visar så spelar den fysiska butiken eller lokalen fortfarande stor roll i många målgrupper, men för att över tid skapa lojala kunder i målgruppen 18 – 54 år krävs förbättrade digitala insatser. Det finns inte en enskild lösning som kommer rädda någon bransch utan istället kommer det krävas en rad olika initiativ för att vara relevanta även i framtiden.

Eftersom vi vet att kundresan många gånger börjar i digitala kanaler på olika plattformar är detta ett viktigt område att bemästra och det är nödvändigt att företag inte bara är närvarande utan även aktiva på dessa kanaler.

Facebook, som idag även inkluderar Instagram och WhatsApp, är ett av de viktigaste ekosystemen för att kommunicera med potentiella kunder. Allt större del av kundservice sker via olika meddelandetjänster som Facebook Messenger eller WhatsApp Direct. Genom att finnas tillgänglig på olika digitala medier blir det enklare för kunder att ta kontakt med företag eftersom företagen finns på en kanal som känns naturlig för kunden att kommunicera via. Allt färre människor orkar idag ringa ett företag och sitta i telefonkö eller fylla i något långt formulär för att få svar på en enkel fråga. Det ska gå snabbt och smidigt för att kunderna ens ska överväga att kontakta ett företag i början av köpresan.

Det kommer hela tiden nya funktioner som underlättar för företag att kommunicera med sina kunder. WhatsApp har skapat speciella företagssidor för att underlätta kommunikationen mellan kunder och företag. Facebook Messenger utvecklas hela tiden och nyligen lanserades ett API för Personas som kan skapa chatbotar med anpassad tonalitet. Det finns även ett plug-in som gör att chatten på ett företags hemsida sker via Facebook Messenger. Allt för att kunden ska känna sig bekväm när den pratar med olika företag och för att underlätta kundresan som blir allt mer komplex för varje dag.

Facebooks ekosystem kommer inte på egen hand kunna rädda ett företag, men det kan vara en starkt bidragande faktor till att företag ökar sin digitala förståelse och lyckas skapa sig nödvändiga insikter om olika målgruppers behov. Genom att förstå marknadens behov ökar sannolikheten att man som företag kan skapa lösningar som på riktigt hjälper användarna och skapar värde i deras vardag.

SIMON BEYER, CHIEF STRATEGY OFFICER
Har du frågor? Kontakta Ingager!