Att köpa produkter och tjänster via mobilen, läsplattan eller datorn är idag populärt bland de flesta målgrupper. Det finns ett enormt utbud, man kan handla dygnet runt och relativt smidigt köpa saker från andra sidan jordklotet. Aktörer inom e-handel försöker kontinuerligt att förbättra upplevelsen av deras digitala marknadsplatser för att konkurrera med den service som erbjuds i fysiska butiker.

Redan boo.com hade ”personal shopper” som del av sitt tilltänka koncept för att möta kundens behov. Boo.com blev ingen succé men e-handlare fortsätter att testa med olika metoder för att vinna kundernas förtroende. Idag används personaliserade rekommendationer, shopping assistenter och en rad liknande tekniska tjänster för skapa en relation till kunden, utmaningen är att väldigt få av dagens tjänster upplevs som personliga och relevanta.

Företag och varumärken är idag medvetna om att dagens kunder inte enbart bryr sig om priset på en vara eller tjänst utan att även upplevelsen vid interaktion med varumärket har betydelse vid val av tjänst eller produkt. Det har länge varit utmanande att skapa och bygga personliga relationer på större skala men nu börjar det komma verktyg som gör det möjligt.

Tekniken har gjort det möjligt att skapa en personlig dialog mellan varumärket och kunden som till stor del liknar den typen av konversation vi har i den fysiska världen.       

Även om tekniken, primärt chattbotar, fortfarande är i ett tidigt skede är förhoppningen att tekniken kommer minska det upplevda kommunikationsgapet mellan varumärkena och kunderna genom nya och förbättrade lösningar för digital kommunikation. Detta fenomen kallas populärt ”conversional commerce” och kräver en djupare förklaring då det inte är helt självförklarande.

Utgångspunkten är att ”conversional commerce” möjliggör för transaktioner att ske mellan varumärket och kunden över meddelandetjänster såsom SMS, WhatsApp, Facebook Messenger och andra mobilbaserade meddelandeplattformar.

Föreställ dig sedan en konversation du har med din lokala osthandlare eller liknande. I den fysiska världen beställer du något av osthandlaren, han eller hon skär upp en bit ost till dig, slår in i papper och er till dig. Du betalar, får kvitto och går sedan ut ur ostaffären. Samma moment görs när du köper något via e-handel men istället för att prata så skickar du textmeddelanden.

Utmaningen kommer när detta ska genomföras på flera kunder och skalas upp. Det är relativt okomplicerat att hantera en eller två personer samtidigt men när man vill skala upp detta till hundra eller tusen kunder samtidigt blir det nödvändigt att utnyttja fördelarna som tekniska lösningar erbjuder. Tekniken som används för ”conversional commerce” baseras till stor del på chattbotar och mjukvara med artificiell intelligens. Kombinationen gör det möjligt att skräddarsy konversationen baserat på kundens specifika behov eller frågor. 

Det finns en fantastisk potential för de företag som använder ”conversional commerce” på ett sätt som genuint tillgodoser kundernas behov. Ökad försäljning, högre kundnöjdhet, lojala kunder och reducerade kostnader för kundtjänst är bara några potentiella fördelar.

Fem anledningar till att inkludera ”conversional commerce” i din strategi

• Den asiatiska plattformen WeChat har redan bevisat att konceptet fungerar på stora delar av den asiatiska befolkningen. Nu är det västvärlden som står på tur.
• Tekniken kommer fortsätta att utvecklas och är inte perfekt idag men det finns numera fullgoda lösningar som går att testa mot olika målgrupp.
• Facebook Messenger, Kik, WhatsApp och Telegram är bara några exempel på de meddelandetjänster vars plattformar idag har öppnat upp för möjligheten att kommunicera med sina kunder.
• Kunder och användare är idag vana vid, och allt mer bekväma med, att kommunicera via Messenger och liknande tjänster. Det är således en relevant kanal.
• Vid Facebooks F8 event i slutet av april 2017 lanserade Facebook en rad förbättringar av Messengerplattformens utformning som kommer underlätta användandet av chattbotar.

Vill du veta mer om Ingager? Chatta med oss, ring oss eller skicka ett mail. Du hittar våra kontaktuppgifter här!