Letztes Jahr hat Facebook neue Funktionen für den Messenger herausgegeben, die Kommunikation zwischen Unternehmen und Usern des Messegers, was heute über eine Milliarde Personen sind, erleichtern. Diese immense Nutzerzahlen und die Tatsache, dass wir mehr und mehr Zeit im Messenger verbringen, führt zu großem Potential und Möglichkeiten, Chatbots in die Plattform zu integrieren. Doch viele Unternehmen sind noch etwas zögerlich, was die Verwendung von Messenger und Chatbots angeht.

Messenger wurde bisher als eher privater Kanal angesehen, in dem persönliche Nachrichten an Freude und Familie verschickt werden. Daher stellt sich die Frage, wie Inhalte von Unternehmen in diesem Kanal aufgefasst werden. Grund zur Besorgnis ist in gewisser Weise berechtigt, da die Kommunikation über Instant-Messaging-Dienste größtenteils privater Natur ist. Als Unternehmen bewegt man sich hier außerhalb seiner Comfort Zone. Dennoch ist es wichtig, dass man durch Tests herausfindet, was in diesem Kanal funktioniert und was nicht. Für Marken, die einen intensiven Dialog mit ihren Kunden pflegen wollen, wird kaum möglich sein, Chat-Dienste komplett zu ignorieren.
Man muss natürlich nicht direkt sein gesamtes Marketingbudget für den Messenger einplanen, doch wollen wir die neuen Möglichkeiten aufzeigen, die sich für Unternehmen in dem Kanal ergeben:

Fast alle verwenden Instant-Messaging-Dienste

Die Userzahlen von Instant-Messaging-Diensten steigen stetig an und die aktiven User verbringen hier viel Zeit. Die vier größten Anbieter sind zusammen größer, als die vier größten Social Media-Plattformen. Unternehmen sehen daher Möglichkeiten, mit diesen Usern zu kommunizieren. Chatbots könnten der goldene Mittelweg zwischen als Spam aufgefasste Emails und SMS oder Anrufen sein. Und als Unternehmen will man grundsätzlich dort sein, wo seine Kunden sind. Möglicherweise hängen die starken Nutzerzahlen von Instant-Messaging-Diensten damit zusammen, dass es sich bisher um ein werbefreies Umfeld gehandelt hat. Vielleicht wollen die User den Kanal ausschließlich für private Kommunikation nutzen. All das sind Fragen, die wir im Laufe der Zeit beantworten können.

Messenger ist mehr als nur Nachrichten

Kemal El Moujahid, Product Manager des Facebook Messengers, hat kürzlich einen Bloggeintrag über die Technik von Chatbots veröffentlicht. Chatbots beschreibt er als ”full-featured experiences that include complex interfaces, native payments, location sharing and more”.  Allerdings gibt es noch nicht so viele Chatbots, als dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden hätte revolutioniert werden können. Damit der Durchbruch gelingt, muss die Technik für die User einen Mehrwert bieten.

Nicht noch eine App

Wenn man eine App programmiert, muss diese in verschiedenen Operativsystemen funktionieren, im App Store/Google Play Store zur Verfügung stehen und dort von den Usern gefunden werden. Die Konkurrenz ist groß und man verbringt generell 85% seiner Zeit am Handy mit seinen 5 Lieblingsapps. Messenger und andere Instant-Messaging-Dienste sind etabliert und ohnehin schon eine der 5 Lieblingsapps. Daher bietet sich an, diese Infrastruktur auszunutzen – auch, wenn man sich dadurch in gewisser Weise vom Anbieter anhängig macht.

Die soziale Natur der Dienste

Wenn es Unternehmen gelingt, einen nutzerfreundlichen Chatbot zu entwickeln, dann befindet man sich hier in einem fantastischen Kontext. Denn die User kommunizieren hier hauptsächlich mit Freunden und Familie. Wenn man sich als Unternehmen geschickt platziert, kann man sich das Umfeld zu Nutze machen. Hier will Facebook zukünftig große Fortschritte machen, indem Inhalte von Nachrichten leicht identifiziert und dem Nutzer hilfreiche Vorschläge gemacht werden können.

Schnell verändertes Userverhalten

Im Grunde ist es kein großer Schritt, Messenger-Dienste von der privaten Kommunikation mit Freunden auf Unternehmenskommunikation auszuweiten. Schauen wir uns das Beispiel WeChat an, ein chinesischer Chat-Dienst: In diesem Kanal kommunizieren 40% der User täglich mit Unternehmen. Wichtig ist hierbei, dass den Nutzer ein Mehrwert geboten wird. Anfangs können Chatbots in Chat-Diensten komplettierend zum Kundendienst in andern Kanälen angesehen werden, die längerfristig skaliert werden können.

Zusammenfassend ist also der erste, natürliche Schritt die Nutung von Chatbots im Kundendienst und in der Generierung von Neukunden. Hier sehen wir das größte Potential. Messenger kann hier einen sehr großer Mehrwert für Unternehmen und Organisationen darstellen. Wenn richtig verwendet, werden diese Möglichkeiten weiter ansteigen.

Willst du mehr über Ingager wissen? Wir freuen uns, von dir zu hören – telefonisch, per Email oder vor Ort in Berlin.