INSIGHTS


Vi giver dig de seneste nyheder, trends og indsigter til at gøre dig klogere end dine konkurrenter på Facebook platformen.

, , , , ,

5 tommelfingerregler for digital kommunikation i krisetider

Coronakrisen har ramt den globale økonomi hårdt. En vigtig faktor for at drive en virksomhed fremad, også i krisetider, er kommunikation med de kunder, som fortsætter med at købe produkter og serviceydelser. Mens anvendelse af Facebook, Instagram og andre sociale kanaler i de fleste tilfælde er en del af forretningsmodellen for varemærker inden for e-handel, er nogle dele af detailhandelen stadig i gang med at opdage sociale mediers sande potentiale.

person med munskydd

Under alle omstændigheder giver coronakrisen alle virksomheder kommunikationsudfordringer, som de ikke tidligere har kendt til. Jimmy Jakobsson, grundlægger af Ingager, forklarer fem tommelfingerregler, som varemærker absolut bør tage hensyn til i disse specielle tider, sådan at sociale medier kan blive en succesfaktor – også under barske omstændigheder.

Hold ikke op med at kommunikere!

“The show must go on” – en talemåde, som tages bogstaveligt i denne tid, men det er virkelig ikke altid på sin plads at efterleve den. Når det gælder virksomhedens digitale kommunikation, gælder denne talemåde i allerhøjeste grad lige nu. Den første tommelfingerregel er: uanset hvad der sker – hold ikke op med at kommunikere!

Initiativ, udfordringer, hashtags:

Der er flere grunde til at antage, at antallet af brugere og tallene angående anvendelsen af sociale netværk stiger hurtigt nu. Et eksempel er de mange initiativer på sociale netværk, som er oprettet for at bekæmpe spredningen af coronavirus og for at give et boost til den lammede globale økonomi. Et andet er de nogle gange strikse restriktioner, som er indført rundt omkring i verden.

Dem, der som kommunikerer online kan derfor i teorien nå flere mennesker med deres indhold og produkter og serviceydelser end nogensinde før. Men fordi hverdagens sociale interaktioner i stort omfang er flyttet til sociale netværk, så stiger brugernes krav også. Derfor må varemærkerne gå ud fra, at deres fans og følgere vil søge efter endnu mere dialog, i stedet for at lukke ned for deres kommunikationsaktiviteter.

Tilpas jeres kommunikation og tilbyd løsninger!

På baggrund af voksende opmærksomhed og større forventninger bliver det endnu vigtigere at kende dine målgrupper så godt som muligt og at identificere og adressere spørgsmål, som berører dem i den nuværende krisesituation.  Hvilke spørgsmål giver dem konkrete problemer? Hvilke løsninger kan tilbydes?

For eksempel er et meget sandsynligt scenario i disse dage en afbrydelse i leveringskæden for online-forhandlere, hvilket resulterer i forsinkelser eller sågar afbestillinger.  Lige så meget som coronakrisens omfang overraskede os, lige så hurtigt bør en sådan form for udvikling identificeres og tages i betragtning i kommunikationen så snart som muligt.

Selvfølgelig kan der ikke gøres ret meget, når det handler om strukturelle problemer, såsom flaskehalse i leverancer fra serviceleverandører. Men det er muligt at håndtere sådanne omstændigheder ved at forblive proaktiv, at straks reagere på kommentarer og direkte beskeder – og efter behov til og med udvide kanalvalget for at forkorte “afstanden” til kunden yderligere, for eksempel via WhatsApp.

Vägskäl

Udvis fleksibilitet!

Det er ikke kun i den kommunikative kontekst, at det kan være afgørende for virksomheder at frigøre sig fra kendte strukturer og at udnytte muligheden for virkelig at udvise fleksibilitet for at få succes i kølvandet af Coronakrisen. Eksempelvis burde markedsstrategien genovervejes og eventuelt tilpasses.

Afhængigt af hvad I sælger, kan det være klogt at udskifte bestemte egenskaber eller funktioner, som hidtil er blevet fremhævet, med andre, som er mere relevante i øjeblikket. Justeringer af salgsstrategien, for eksempel indførsel af (midlertidig) gratis fragt eller mulighed for at forudbestille produkter, kan også give positiv respons fra målgruppen.

Denne fleksibilitet burde ideelt set også afspejles i, hvordan varemærket henvender sig til kunderne.  Den, der er forberedt på, at vores hverdagsbetingelser lige nu kan forandres hver dag, hvis ikke hver time, har bedre forudsætninger for at komme gennem denne krise. Og selv om vi alle håber, at den mest turbulente fase af krisen snart er ovre, så kan vi ikke vide, hvornår det bliver.

Hold fokus og forbliv ægte!

Når bestemte emner dominerer den offentlige debat, er synspunkternes mangfoldigheden af mere synlig i sociale netværk end nogen andre steder. Derfor er det særligt vigtigt i krisetider at omhyggeligt overveje en aktiv stillingtagen til et polariseret spørgsmål og komme frem til hvilken konsekvens – positiv eller negativ – et bestemt budskab kan få for ens varemærke.

I praksis betyder det også at vurdere hver eneste hype og ordspil (tænk nøgleord “øl”), som i øjeblikket dominerer de sociale netværk, er de virkelig værd at hægte sig på? De enkelte mennesker – følgere eller ej – er meget begrænsede af den aktuelle situation i deres hverdag. Derfor gælder det om at udvise empati i varemærkekommunikationen lige nu.

I den anledning bør “temaet” i den digitale virksomhedskommunikation fokusere på at tilbyde støtte til samfundet, inspirere og nogle gange også underholde – samtidigt med at virksomheden skal sælge sine produkter og serviceydelser for at overleve. Varemærker bør også sørge for at holde sig til deres stil og at ikke deltage i aktivisme.

Tag ansvar!

Selv om du ikke udtrykker synspunkter bare for sagens skyld, kan du alligevel stå fast på dine overbevisninger. En frisk undersøgelse fra YouGov viser, at to tredjedele af alle forbrugere går ind for, at varemærket udtrykker sin holdning til et emne. Men dette giver ikke kun muligheder, men også ansvar.

I disse dage er der næsten ingen andre steder, hvor virksomheder og forbrugere kommer lige så tæt på hinanden som på de sociale medier. Derfor er det nu vigtigt at kommunikere med dine følgere via Facebook, Instagram og andre sociale kanaler så klart som muligt omkring hvordan I håndterer den nuværende krisesituation og tager ansvar som virksomhed.

Lige nu betyder dette ansvar ikke kun at holde den daglige aktivitet i gang så godt som muligt og tilpasse sine serviceydelser til kundernes nye behov. At tage ansvaret på jer som iværksættere indebærer også at I står ved beslutninger, som ikke ligefrem vil blive modtaget med jubel i samfundet, som forkortelse af arbejdstid, hjemsendelser eller opsigelser.

Konklusion: Se krisen som en unik situation

Virksomhedens motto skal lige nu være: at se fremad, identificere muligheder og udnytte dem på den bedste måde. De mange muligheder med digital kommunikation er en af dem: dem, der kan navigere deres kunder og følgere på en troværdig måde gennem krisen, kan forstærke deres varemærke på en bæredygtig måde.

For dette står allerede klart: denne situation, som er uden sidestykke og vender op og ned på den globale hverdag, vil blive husket af hvert eneste menneske for evigt. Derfor har hvert varemærke nu en unik mulighed for at få det bedste ud af det – og forhåbentlig blive positivt husket for, hvordan krisen blev håndteret.